“转移需要56分钟……”

这些与消费者密切相关的行业

大家都在奔向人工智能时代

售后服务全面引入“机器客服”

有AI加持

应该让服务更加高效便捷

然而，多次接触机器人的消费者

但惨不忍睹

悬而未决的问题、漫长的等待、无尽的操作循环……

很多消费者提出疑问

为什么通过客户服务电话与某人交谈如此困难？

转人工服务存在诸多障碍

“业务查询请按1，充值、发票请按2，业务办理请按3，密码服务、关机恢复请按4……”在拨打某通信运营商的客服热线时，用户会听到这样的声音内容。

说完这些具体服务，客服语音介绍道：“如果需要人工服务，请按0。” “手动服务”选项位于最后一项。许多用户常常迫不及待地听到这个消息。我连忙选择了其他按钮，后来才发现“接受咨询”的人居然是一个机器人。将用户转移到人工客户服务过程中的第一步通常是必须聆听一长串语音提示。

在通过第一个检查点并开始转接的过程中，有客服人员还设置了“劝阻”检查点，表示当前通话流量繁忙，建议用户退出人工服务，使用自助语音“快点”解决问题。在排队等待转机的过程中，春秋航空客服会不断建议用户更换咨询渠道，例如登录官网咨询在线客服等。在排队过程中，用户必须不断按1才能选择“继续”等待”，或按8返回“自助语音服务”。如果他们听到指示后不进行任何操作，就会被困在中间，无法接受人工服务。声音屡屡“劝阻”用户，让不少急需咨询的用户苦不堪言。

银行业务也是如此，人工服务被“抛在后面”。甚至有很多人在按钮菜单之外被语音助手“屏蔽”，或者通关后“自动挂断”。寻找“人”的道路充满了障碍。

互联网平台“找人”更难

在通信、航空、银行等传统行业，找人难集中在环节多、等待时间长。但一些互联网平台却让消费者疑惑，这么大的平台是否有人工客服？

市民徐老师拨打本报暑期热线反映，孩子使用家长的手机号码及相关信息注册了网易某款手游。由于孩子未成年，过度沉迷游戏，导致成绩下降，徐先生希望联系网易游戏平台相关工作人员，为其手机绑定的游戏账号设置相应的青少年封禁模式。电话号码。

我点击短信中提供的网址，进入“网易家长关爱平台”。我发现家长如果想要限制游戏账号，只能提供账号的详细游戏信息，比如游戏名称、游戏账号或者ID。如果家长不了解具体情况，防沉迷模式根本无法设置，想封号也“无路可走”。

当海涵先生拨打网易游戏客服总机时，也传来一串询问游戏名称的机器声音：“您要查询的游戏是什么？请直接告诉我游戏名称，我们会转接给您。”给你的。” Coast先生试图解释“无法提供游戏名称”，或者提供模糊或不完整的游戏名称，您只会收到“抱歉没听清楚，请重复一遍”的回答，操作就会陷入困境。无限循环。

市民侯女士反映，她拨打盒马鲜生客服热线，多次要求“转人工客服”，但对方的语音助手似乎听不懂，总是回答错误，也始终找不到进入手动服务。市民刘女士多次拨打饿了么客服电话，但对方总是回复“手动占线”，然后电话就“自动挂断”。

智能客服“不智能”地解决问题

许多消费者坚持改用人工服务。难道他们不想尝试智能化的服务方式吗？事实上，当消费者需要打电话解决问题时，这些问题往往比较复杂、个性化，很难通过分类智能服务来解决。

市民侯女士表示，她拨打了盒马热线，因为类似的问题已经发生过好几次，智能客服也未能消除她的困惑。日前，侯女士在盒马APP上为母亲购买了生鲜农产品，但盒马随后通知，三分之二的产品缺货。她希望通过客服了解具体情况。智能客服的回复是“由于线上线下同时销售，无法保证有货。”侯女士对此并不满意，要求将询问转人工客服，但一直无法接通。 “智能客服的回答太机械了。盒马是一家互联网科技公司，应该尽力满足线上用户的需求。这个答案不能让我信服，但我一直没能找到一个人性化的客服。” ”。侯女士说。

市民陈女士的问题同样特殊，无法在线处理，只能求助于人工服务。 “我放假回上海的航班被取消了，因为包含儿童票，而且无法在APP上退票。”陈女士说。然而，当她按照手机上的说明完成操作，开始等待转接时，语音助手却提示“需要等待56分钟”。花了近一个小时，但她“不得不等待”。陈女士表示，如果可以通过线上操作快速解决问题，她就不会打这个电话。她打电话的时候就“去人工客服”。

海涵君从业内人士处了解到，智能语音客服主要是为了导流。例如，航空公司客户服务分为业务板块，包括国内票务、国际票务、常旅客业务、VIP业务。客服人员很难了解所有业务。因此，前期需要采用智能语音分流，匹配需求和服务商。但目前存在某些时段顾客等待时间较长的问题。

对于许多人来说，当智能服务无法满足需求时，“人工”是寻求的选择。然而，对于不擅长使用智能技术的老年人来说，人工服务往往是唯一的选择。 “我妈妈告诉我生鲜紧缺的事情，至少我可以做一些网上操作，能了解一些基本情况。但我妈妈已经70多岁了，如果让她一个人处理这个问题，那就太麻烦了。”这是不可能的。”侯女士告诉海汉君。

不要让机器人客服变成无人值守的客服

不可否认的

企业机器客服应用

有效降低人工成本，提高服务效率

服务体验也在提升

“全面数字智能”持续升级

但这并不意味着

机器客服可以完全替代“人力”

成为各领域客户服务的常态

没有贴心、优质、真诚的服务，技术越强大，我们就越“烦”。很多消费者感叹客服越来越智能化，但具体问题却越来越难解决。用标准的客户服务体系来应对多样化需求的用户，实际上就是成为了一个放手的掌柜，打着“智能”的幌子，抛弃了企业应该负责的售后服务。

无论科技如何发展

客户服务始终是为“人”服务

从服务起点到支撑点

“人”缺一不可

如果一味追求“技术含量”来标榜“高端、先进”，而忽视用户需求、牺牲服务质量，无异于本末倒置。客户服务不应被视为企业的“成本”，而应被视为改进的动力和双向沟通渠道。售后服务既要“智能化”又要“人性化”。

相关业内人士的建议

企业必须从用户需求角度不断完善智能客服系统，有效提高系统的响应和识别能力，善于利用大数据收集和分析客户服务需求，丰富问答知识库，帮助机器人学习、提高智能客服响应能力；同时配备合适的人类客服人员，让机器与机器协同，提高消费者服务的效率和满意度。对于老年人等特殊群体，建议实行“一键转接”人工客服。

机器客服的初衷是

让人们的生活更美好、更便捷

而不是成为人们便捷生活的“绊脚石”

黄金海岸工作室